Lors de cette conférence, différents projets de Serious Games appliqués à la formation professionnelle ont été présentés. Opcalia, Renault Academy et Axa étaient à l’honneur.

Sensibiliser, former et accompagner les managers
à la conduite des Entretiens Professionnels


Philippe Hugenin-Genie, Directeur d’Opcalia Ile-de-France, Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA), a illustré cette problématique en décrivant le Serious Game  « Entre 2 » déployé par Opcalia et destiné à former les managers des entreprises adhérentes à la conduite des entretiens professionnels.

Opcalia est un réseau de gestion de la formation professionnelle continue, auquel adhèrent 40 000 entreprises, dont 6 000 en Ile-de-France. Sa clientèle est composée de grands comptes comme de PME et TPE. Promoteur de compétences, son rôle est de favoriser la rencontre aussi bien des idées que des personnes. Avant de s’intéresser aux Serious Games, Opcalia avait déjà développé différents produits de formation à distance et favorisé les apprentissages ludiques. C’est en mai 2007 qu’un tournant s’est opéré : « Interpellé par Vivendi qui souhaitait savoir si son Serious Game était imputable au titre de la formation professionnelle, nous avons également décidé de développer un jeu sérieux et nous nous sommes rapprochés de Dæsign » décrit Philippe Hugenin-Genie. Le but : créer un produit de formation qui permette d’optimiser le management grâce à l’entretien professionnel. Après six mois de construction du produit, l’expérimentation a débuté en juin 2008 et s’est déroulée jusqu’en décembre, pour un lancement national en janvier 2009. Aujourd’hui la formation est accompagnée par un tuteur, mais l’apprenant est libre de son parcours de formation.

Philippe Hugenin-Genie a ensuite rapidement présenté le jeu, se décomposant en deux parties : d’une part une formation sur les enjeux et la conduite des entretiens, et d’autre part un véritable jeu de rôle, permettant ainsi aux managers de se confronter à une simulation d’entretien grandeur nature se terminant par un débriefing.
A un auditeur de la salle qui s’interrogeait sur l’aspect figé de la formation, l’intervenant a expliqué que s’il existe bien un noyau dur technologique, il est toujours possible de remodeler une partie du contenu en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.

Le Serious Game Entre 2, ou comment former les managers à l’entretien professionnel

Améliorer les performances comportementales des vendeurs
dans le monde entier

Gil Simoncini est Responsable Formation Métier/Commerce de Renault Academy. Cette entité existe depuis 2006 et compte environ 100 collaborateurs mais son périmètre est mondial. Il y a donc nombreuses contraintes de cultures, de langues, etc… Face à cela, il fallait un outil adaptable à tous les pays et qui puisse être déployé dans plusieurs régions.

C’est en juillet 2008 que Renault Academy a décidé de se lancer dans l’aventure des Serious Games : « Nous faisions surtout du e-learning classique, mais nous cherchions une approche différente avec une pédagogie active. Par ailleurs, notre population de vendeurs est assez jeune et se montre réceptive à ce genre d’outils » précise Gil Simoncini. Le jeu développé porte sur les différentes phases de vente pour des véhicules neufs et reconstitue l’intégralité du parcours du vendeur. La simulation est donc complète. « Nous sommes réellement dans une application sérieuse : l’apprenant se projette à travers l’Avatar et crée ses pistes personnelles.

Ainsi, en fonction de ses choix, le parcours diffère, et au final, le client a une réaction différente » explique Gil Simoncini. A l’issue du jeu, le vendeur se voit proposer un bilan pédagogique, on peut alors lui montrer qu’il existe des pistes différentes, que certains choix sont meilleurs que d’autres et qu’il peut s’améliorer sur les « essentiels ». Le module, disponible fin mars, sera livré avec un temps de présentiel, permettant un accompagnement des apprenants. « C’est une maquette pédagogique, nous voulons avoir un ressenti complet via des tests réalisés dans différents pays » a précisé Gil Simoncini, avant d’ajouter : « c’est un programme qui nous a coûté un peu plus cher que du e-learning classique mais l’interactivité est nettement supérieure ».

Exemple d'interface du Serious Games à destination des commerciaux Renault :

Un jeu de rôle virtuel pour augmenter l’efficacité des conseillers clients


Christophe Campanaud, Responsable formation région Sud-Est d’Axa France est intervenu à son tour pour présenter son retour d’expérience sur la mise en place chez AXA d’un Serious Game centré sur la démarche de vente par comportement d’achat.

« Au sein de l’entreprise, on décompte 130 000 journées de formation par an. Le budget formation représente près de 7 % de la masse salariale. Pendant longtemps, l’essentiel de ces coûts a été lié aux déplacements, c’est pourquoi depuis 2003 nous avons mis en place de nouveaux formats d’apprentissage permettant d’optimiser les budgets. Il faut savoir que chez Axa, nous formons continuellement les collaborateurs afin de développer en permanence de nouvelles compétences. Mais ces dernières années, le modèle mis en place a fini par s’essouffler et n’a plus généré la même envie de la part des salariés. Il a donc fallu varier les formats d’apprentissage à travers une approche segmentée, permettant d’individualiser la formation et le rythme d’apprentissage. Cette nouvelle segmentation a dégagé 200 filières métiers pour lesquelles il existe aujourd’hui des cursus complets permettant aux collaborateurs de cheminer à leur rythme ou à celui de l’entreprise sans avoir à repartir de zéro » a précisé Christophe Campanaud.

L’utilisation de saynètes de communication, puis d’une simulation de l’entretien annuel d’appréciation, et enfin d’un simulateur d’entretien de vente de produits financiers ont donné à AXA une expérience solide en matière de Serious Games. C’est donc tout naturellement qu’AXA a sollicité Dæsign pour la mise en place d’un Serious Game dédié aux outils de vente par comportement d’achat, et mettant en scène les différents profils d’acheteurs à travers des simulations de cas concrets. « C’est une bonne façon de relancer la dynamique d’achat avec un aspect ludique. L’outil vient en renfort de la formation en salle pour s’entraîner et pour ancrer la démarche de vente dans la durée » a précisé Christophe Campanaud. En effet, le résultat a été spectaculaire puisqu’il a permis au secteur Sud-Est d'AXA de réaliser 17 000 nouvelles affaires dans le domaine de la santé par rapport à la même période de l’année précédente.

Focus sur la démarche de vente par comportement d’achat :